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航班延誤 你習(xí)慣了嗎
來源：
作者：陳曼莉 2010-11-05
航班延誤
“乘客您好，您乘坐的3U8830次由北京前往重慶的航班，由于飛機(jī)晚到的原因，未能按時起飛，預(yù)計(jì)到達(dá)時間為11點(diǎn)35分，對此，我們深表歉意。”當(dāng)聽到這條消息的時候，筆者知道，飛機(jī)又晚點(diǎn)了一個半小時。
隨后便聽到周圍的乘客開始抱怨：“飛機(jī)老晚點(diǎn)，經(jīng)常是毫無理由地晚點(diǎn)，天氣明明是好的，也晚點(diǎn)，不知道是為什么？”飛機(jī)乘客最看重的，第一是安全，第二就是正點(diǎn)率，第三是服務(wù)態(tài)度。遇上這樣的情況，情緒難免有些激動。
原因各種各樣
在飛機(jī)晚點(diǎn)的這一個小時內(nèi)，記者向在登機(jī)口等待此航班的旅客們做了一個小調(diào)查。
這次調(diào)查共計(jì)50人，男性多于女性，年齡主要集中在25-40歲，接近整體受訪人群的90%，身份主要是企業(yè)員工、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、個體老板、公務(wù)員、學(xué)生等。
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在被訪者中，有50%的人經(jīng)常乘坐飛機(jī)出行，特別是老板與中層管理者。這說明飛機(jī)已經(jīng)成為使用率較高的交通工具。在經(jīng)常坐飛機(jī)的人群當(dāng)中，有96%的人遭遇過航班晚點(diǎn)或延遲的情況。
關(guān)于航班晚點(diǎn)原因，99%的人說得到的原因是天氣或者航空管制。
而且，筆者發(fā)現(xiàn)，乘坐飛機(jī)的頻率越高，遭遇晚點(diǎn)或延遲的次數(shù)就越多。這說明飛機(jī)晚點(diǎn)或延遲已經(jīng)不是一個隨機(jī)和偶然的現(xiàn)象。
在這次調(diào)查中，還有乘客提到，現(xiàn)在不只是在登機(jī)口等待的時間很長，經(jīng)常是登機(jī)后艙門關(guān)閉，一切準(zhǔn)備就緒，卻要在飛機(jī)里等上好幾個小時才能起飛。
對此問題，機(jī)場相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是碰上了空中流量控制。既然有流量控制，為什么不晚點(diǎn)登機(jī)，而長時間悶在狹小的飛機(jī)客艙里？
空管部門表示，流量控制是常事，一般時間不長，但是同一方向的航班可能很多，你的航班準(zhǔn)備就緒，就可以向管制部門及早申請，越早申請，等待時間就越短，這就要求飛機(jī)按預(yù)定先準(zhǔn)備好，空域隨時都有可能開放。
保證航班正點(diǎn)真的這么困難？乘客在飛機(jī)上常聽到的“空管原因”究竟是哪些原因？
筆者采訪了一位機(jī)長，據(jù)他稱，在天氣正常情況下，飛機(jī)準(zhǔn)備就緒后，機(jī)長會通告塔臺管制員，并等待指令。什么時候能起降，決定權(quán)就在管制員手中。管制員必須綜合考慮地面、天上所有的因素，包括所在跑道上還有幾架飛機(jī)在等待，滑行時是否會與別的飛機(jī)沖突，起飛后是否有足夠空域保證飛行間隔等。為了保障飛行安全，這些因素有一項(xiàng)不符合規(guī)定，管制員都不會允許航班起飛。
癥結(jié)何在
此前，因?yàn)楹桨嘌诱`而導(dǎo)致的乘客堵塞安檢口、沖擊登機(jī)口、拒絕登機(jī)等現(xiàn)象在各大機(jī)場時有發(fā)生，更有旅客對工作人員大打出手，造成人身傷害。航班延誤癥結(jié)何在？
造成航班延誤的原因是多方面的，一般來說，有天氣原因、航空管制、機(jī)械故障、旅客因素、飛機(jī)調(diào)配等。隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，機(jī)場建設(shè)規(guī)模越來越大，相比之下保障能力還跟不上，而且空域資源仍然非常有限，其中航道、空域容量有限最為關(guān)鍵。航空運(yùn)輸與鐵路、公路運(yùn)輸不同，涉及起碼五個部門，包括機(jī)場、航空公司、空管部門、航油和航信，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。
由于調(diào)配原因?qū)е碌暮桨嘌诱`通常時間不會太長，因此一般旅客是比較容易接受的。但惡劣天氣導(dǎo)致的延誤通常是大面積和長時間的，這就給航班秩序的管理以及延誤后的善后處理提出挑戰(zhàn)，如果不能妥善處理就容易引起糾紛甚至是群體性事件。
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航班晚點(diǎn)你習(xí)慣了嗎
關(guān)于賠償
針對公眾關(guān)注的航班延誤問題，國家民航局建立了保障航班正常的獎懲機(jī)制。
一是延誤航班統(tǒng)計(jì)和警告，每15天公布一次延誤信息，對排名后20位，且航班正常率在50%以下的國內(nèi)航班進(jìn)行一次內(nèi)部警告通報，每月發(fā)布警告通報兩次。
二是延誤航班評估處罰。
三是航班延誤4小時以上，因航空公司飛機(jī)調(diào)配和自身服務(wù)等方面原因引發(fā)群體性事件，造成重大社會影響的，取消航空公司該航班本航季時刻，并不再受理下一航季航班時刻的申請。此外，航空公司必須預(yù)留總運(yùn)力的2%作為備份運(yùn)力，確保航班發(fā)生延誤后能夠有運(yùn)力跟進(jìn)采取補(bǔ)救措施。
雖然機(jī)制已經(jīng)建立，信息通報不暢和賠償不公這兩個問題如果得不到妥善解決，同樣會導(dǎo)致乘客和航空公司乃至機(jī)場工作人員之間的矛盾升級。
信息通報不及時主要是因?yàn)闆]有一個部門或者單位可以給旅客一個科學(xué)、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的，這又將導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。
而且，沒有明確的航班延誤原因，賠償問題就得不到妥善的解決。
另一方面，即使延誤原因確定，如何賠償？乘客能夠得到怎樣的賠償？這也應(yīng)該是乘客知情權(quán)中的重要內(nèi)容。
按照業(yè)內(nèi)最新的航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)，航班延誤4小時乘客可獲賠償300元，最高可獲賠600元。但目前，中國的航空業(yè)面對苦苦等候的乘客，盡量選擇“能不賠就不賠”。因此，“不可抗拒外因”就成了免死金牌，讓乘客有苦說不出。
各方意見
不僅是乘客，航班的空乘也同樣備受航班延誤的困擾。一位空中乘務(wù)員告訴筆者，經(jīng)常當(dāng)飛機(jī)關(guān)上艙門等待起飛命令而很久都無法起飛時，乘客的情緒就會比較激動，甚至質(zhì)問他們?yōu)楹尾伙w，讓他們也很無奈。
另外，對于空乘和機(jī)長來說，工作時間和工資都是按照空中飛行時間來計(jì)算，因此若遇上延誤，他們也就相當(dāng)于無償加班，這時如果乘客還向他們發(fā)火，心里就更不舒服了，很多矛盾由此產(chǎn)生。
為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場方面除了做好服務(wù)工作外，旅客也需要理智應(yīng)對。
同時，管理部門必須形成快速、客觀的信息通報機(jī)制，讓旅客能夠心中有數(shù)。在航班延誤后，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航空公司和機(jī)場都應(yīng)當(dāng)給旅客提供妥善的安置，這依然有賴于中國民航總局的下一步舉措。
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